携程就“1.5万元国际机票退票仅退款432元”争议发布情况说明 New

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7月30日，“携程黑板报”发布《关于近期国际机票退票争议事件的情况说明》：
近日，针对媒体报道的“1.5万元国际机票退票仅退款432元”相关争议，携程高度重视公众关切，第一时间核查事件全貌，现就相关情况及服侍规则公开说明如下：
一、事件全貌复盘
2026年7月4日，客户预订了2026年7月16日北京飞往纽约的中国国际航空航班CA981，订单机票款共计15159元。根据航司的退票规则进行了公示（同步以亮色感叹号形式着重提醒客户）：仅局部税费可退。
2026年7月13日，客户在携程APP自助提交退票申请，体系根据该机票对应的航司退改规则自动化处理完毕。
2026年7月14日－7月17日，在退票、退款已结束后，客户电话致电客服反馈退票费高，要求协调挽回损失。客服第一时间联系中国国际航空企业发起退款追回或改签申请，但因客票已结束退票、退款，故未能按照该旅客的诉求办理追回或改签。
2026年7月27日，经过进一步深入沟通理解，客户此次退票确有此前申请退款流程中未向客服提及的个人缘由，该缘由符合“携程六重服侍保障”保障范畴，平台启动“六重服侍保障”流程。
2026年7月28日，平台结束特殊保障处理，补偿该订单退票损失费用14727元。
二、林先生退款说明及携程六重服侍保障公示
本次机票最终退款，并非通用退票政策调整，也非平台破例优待，而是依据携程六重服侍保障办理的标准化个案。
7月28日，经进一步核实，林先生遭遇的个人缘由，属于携程六重服侍保障明确的符合特殊退订保障适用条件。携程秉持服侍人文兜底原则，为客户承担了全额退票退款。
携程六重服侍保障自上线以来已经投入了数十亿元的服侍成本，惠及广大客户。为让广大客户清晰理解平台服侍规则，现将携程六重服侍保障官方服侍范畴公开说明：
1. 一站式售后保障
客人在携程预订并支付确认后，携程将给予一站式售后服侍保障。客人可通过APP、网站、电话，提出各类业务的取消、修改、订座等需求，并由携程协助客人结束。
2. 旅行预警保障
携程在业界首推旅行预警机制。在发生自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下，携程将及时提醒即将出行或旅途中的携程客人注意风险，并保障客人的安全和权益。
3. 重大灾害旅游体验保障金
携程成立两亿元重大灾害旅游体验保障金。客人假如遇到不可预测的自然灾害（政府官方机构发布橙色或者红色预警），政治或社会卫生事件（政府官方机构发布暂勿或者禁止前往预警），或造成客人旅行体验受实质损害的前提下，携程将视损害情况，对客人的行程取消损失进行差异水平的补偿。
4. 特殊缘由退订保障
客人因自身不能预期和无法控制的特殊身体缘由 （死亡、怀孕、骨折、住院等）无法出行。客人在提出申请后一周内交齐证明材料，携程将尽力协助客人协调行程退订事宜。如产生退订损失，携程确认相关证明文件原件后将对客人进行补偿。
5. 应急援助保障
在旅行中，客人如遇行李/证件丢失、导致旅行异常等情况的发生。携程将给予7×24全天候应急服侍，尽或许协助客人顺利出行。在旅途中，如遇突发疾病或意外事故导致无法正常出行，客人也将得到携程的必要协助。
6. 先行赔付
携程全业务执行先行赔付标准。针对客人提出的投诉难题，携程会进行核实。核实确认是携程的难题，携程执行先行赔付。
本次林先生的退款是在携程六重服侍保障规则框架下的合规办理，不转变平台通用机票退票规则。日常机票退改收费，携程始终严格遵循民航管理规定及各航空企业官方公示政策执行，对所有客户标准统一、公平一致，不存在差异化对待。
携程六重保障为面向广大携程客户的人文关怀服侍，携程客户符合以上官方公示的特殊场景条件、按要求提交凭证，均可申请对应保障权益。
三、携程机票已经在线和计划上线的退票提示措施
已经在线的相关提示
长期以来携程在机票预订、退票全流程，针对退改规则、可退金额、扣费标准等关键资讯均设置专属说明与醒目强提醒，充分保障了客户购票、退改知情权和选择权。
价位选择页增设亮色感叹号提示；点击打开可看到可退金额详情。
客户资讯填写页追加提示；客户点击下一步，会有单独弹窗阻断式提示，只有客户点击同意才会持续。
计划上线的相关提示
针对本次事件反映的资讯提示痛点，我们将进一步升级风险提示机制：基于航空企业退票政策，当订单可退金额低于机票款20%时，将触发专属弹窗强提醒，主动告知客户当前退票扣费比例较高、可退金额较少，并二次确认客户退票意愿，避免客户因资讯偏差产生损失。该功能将于2026年7月31日正式上线。
我们深刻理解本次事件引发的公众关注与讨论，虚心接纳各界监督与宝贵建议。立足行业现有规则体系与现状，我们将积极探索、迭代落地更完善的资讯提醒、风险前置与客户挽损方案，在严守民航及航空企业官方规则的前提下，持续优化服侍体验，坚守初心为客户给予更有温度、更人性化的出行服侍。
衷心感谢广大客户与媒体的监督、理解与包容。将来，携程将持续平衡规则标准化与服侍人性化，以公开透明、公平规范、暖心细致的服侍，守护每一位客户的出行权益与信任。来源：携程黑板报